Profesjonalna obsługa klienta
Pokazujemy narzędzia, które można natychmiast zastosować w codziennej pracy
- Więcej pozyskanych klientów
- Większa sprzedaż
- Większe przychody
- Długofalowe relacje z Klientami
- Wyprzedzenie konkurencji
- WIEDZA - podczas szkolenia uczestnik zdobędzie wiedzę na temat obsługi klienta poprzez kontakt telefoniczny, e-mailowy i osobisty. Dowie się jak budować relacje z klientem oraz współpracować z tzw. ,,trudnym klientem”. Nauczy się jak określać potrzeby i oczekiwania klienta, a potem je spełniać.
- UMIEJĘTNOŚCI - po szkoleniu uczestnik będzie potrafił ustandaryzować obsługę klienta poprzez stworzenie dekalogu obsługi klienta oraz pozyskiwać informacje o kliencie. Wyszkoli również umiejętność współpracy z różnym typem charakterologicznym klientów.
- KOMPETENCJE SPOŁECZNE - rozwinięcie kompetencji elastycznego i etycznego podejścia do klienta poprzez nastawienie na obopólną współpracę na zasadzie win-win.
- przedsiębiorców,
- sprzedawców
- przedstawicieli handlowych,
- telemarketerów
- menedżerów zespołów sprzedaży,
- osób, które chciałyby zwiększyć swoją wiedzę na temat obsługi klienta
Program szkolenia
-
Dekalog obsługi klienta
- budowanie wizerunku pracownika jako wizerunku firmy
- budowanie umiejętności niewerbalnej obsługi klienta opartej na mowie ciała, głosie i podejściu do klientów
- przedstawienie i egzekwowanie podstawowych zasad w kontakcie z klientem
- budowanie umiejętności skutecznej obsługi klienta
-
Pozyskiwanie informacji o kliencie
- wypracowanie modelu pozyskiwania informacji o kliencie w trakcie obsługi sprzedażowej
-
Określenie potrzeb i oczekiwań klienta
- umiejętność aktywnego słuchania
- parafraza
- zadawanie pytań
- pierwsze wrażenie
-
Podział klientów pod względem charakterologicznym
- 4 typy osobowości
- prawidłowości w obsłudze
- reakcje na: emocje, agresję, roszczenia, reklamacje
-
Kontakt osobisty
- zasady prowadzenia osobistej obsługi klienta
-
Radzenie sobie z trudnym klientem
- asertywność w kontakcie z trudnym klientem - technika Pameli Butler
- technika 4 kroków
- technika zdartej płyty
- technika zasłony dymnej
-
Budowanie relacji z klientem
- spełnianie oczekiwań
- zasady pierwszego wrażenia
- sympatia w obsłudze klienta
- prowadzenie rozmów pozabiznesowych profesjonalizm
-
Zajęcia praktyczne
- ćwiczenie obsługi klienta ze względu na typ charakterologiczny, sytuację, formę kontaktu
-
Techniki nieodpowiadania na niewygodne pytania
- taktyka pomostu
- taktyka braku przygotowania
- taktyka zmiany negatywów w pozytywy
- taktyka albo albo
TRENER
SZKOLENIA
Tomasz Chojnowski
Tomasz Chojnowski to efektywny i efektowny manager zajmujący się sprzedażą i zarządzaniem strukturami handlowymi od ponad 13 lat. Pracował z sukcesami u takich liderów rynkowych jak: Red Bull GMBH, Podravka Polska, IW- Design.Wieloletnia praktyka na wielu szczeblach zawodowych od Przedstawiciela Handlowego do Dyrektora Struktur Ogólnopolskich w międzynarodowych firmach poparta szkoleniami pozwala oceniać otoczenie biznesowe i zmiany w handlu w szerokiej perspektywie. Zdobyte doświadczenie i kompetencje umiejętnie, fachowo i z pasją potrafi przekazać innym jako trener/coach w wielu dziedzinach takich jak: sprzedaż, obsługa klienta, zarządzanie zespołem, zarządzanie czasem, praca pod wpływem stresu, współpraca z różnymi typami osobowości, prezentacje oraz wystąpienia publiczne. Fascynuje się mową ciała i przekazami niewerbalnymi w biznesie.
Inne szkolenia z tej kategorii